社会活动

2017年平凉市博物馆观众调查报告

博物馆作为公共文化服务机构，秉承着传播人文历史与价值理念的撒旦法社会职责，肩负着“为社会发展服务”的时代使命。为了更好地提升博物馆公众服务，了解博物馆的观众构成、需求和意见，加强今后举办展览、活动和对外服务中更好的改进服务于观众。我馆通过有目的、分层次的观众调查，为博物馆教育活动策划者提供了引导判断和决定活动实施的各种信息，促进了博物馆和观众的互动交流。根据平凉博物馆现有的藏品环境和公众服务设施，设计了与本馆情况相适的调查表，主要是针对平凉市博物馆免费开放的各项工作分四个季度进行调查，并在周末、节假日以及旅游高峰期，以及专门针对学生群体，采取了随机抽样方式进行调查。但由于涉及面还不够广泛，所以本次的调查结果只能代表受调查者而非全市的博物馆观众。本次调查于2017年1月1日启动观众调查，分四个季度进行调查，截止至2017年12月31日。全年共接待观众33.6万人次，其中接待国家、省、市党政团体8.9万余人次，未成年人12.3万余人次，境外观众3200余人次，散客及各大旅行社团体9.2万人次，从全年参观人群来看，未成年人占到了全部观众的1/3；社会教育流动外展受众人数达到数十万人次，比上年增长16%。本次调查通过发放问卷、网站调查、留言本等多种形式共同进行，全年共回收1550份，其中共发出600份调查表，有效调查表回收568份，网站调查共反馈462份，留言本共有520条留言。因为在本次调查活动中，我们发出调查表和回收调查表不是独立分步进行的，所以存在发出的问卷和回收的问卷出现份差的现象。

一、2017年观众满意度调查情况概述

今年的观众满意度调查通过季度调查、日常观众意见调查和非随机抽样方式选择观众意见调查三部分，以发放问卷、网站调查、留言本的形式共同进行。调查对象覆盖面广，从青少年到老年，大多集中在青年。调查的观众类型涉及家庭观众、零散观众、旅游团观众和学生团观众等，其中又以零散观众为主。调查内容主要以游客对博物馆的教育功能了解程度，参观前的期望程度和参观后的满意程度，涉及博物馆讲解的内容真实性、内容丰富程度、讲解礼仪、服务质量等项。发放观众满意度调查表主要靠志愿者、讲解员两部分力量完成。这样一来，不仅解决了讲解员单一调查时，调查对象样本单一，对综合分析相当不利；馆内观众多、互动观众多的情况下，无暇顾及观众调查工作，导致样本数量减少及样本完成质量下降等问题，志愿者力量的加入让受众面积增广，大大增加了观众接收调查的成功率。

二、观众构成与满意度调查分析

问卷内容主要包括：第一项，对调查者的构成和行为（游客的性别、年龄、文化程度、居住地、职业、第几次来到本博物馆、来博物馆的目的）提出的单选题。第二项。游客对馆内展览设施调查项目的满意度，其中包括展览种类、服务质量、导览指引设施、宣传资料、参观环境、社教活动、卫生设施、讲解水平8方面展开调查。参与对象可勾选自己的意见，意见栏共分为非常满意、满意、一般、不满意4种表达选择。第三项，设置有建议与意见栏，游客可以根据自己的参观感受补充其他意见。通过调查，我们进行了数据分析：

（一）平凉市博物馆观众的构成分析

根据调查观众背景数据分析结果显示，从性别构成上分析，男性观众占54%，女性观众占46%，男性观众高于女性观众。根据上图可以看出，愿意接受调查的游客男性多于女性，显示出男性游客更愿意花时间填写调查表，其中18－36岁这个年龄区间填写调查表的最多，体现出年轻人更加注重学习历史知识，今后我们将设计偏重于简洁、年轻化的调查表。

根据调查教育程度数据分析结果显示，以硕士以下的学历人群为主，占总人数的95%。由于我馆的观众中在校学生占到了很大的比例，这个数目也体现了观众中以参观学习为目的的受众占到了很大部分。

根据调查观众居住地数据分析结果显示，境外观众占观众总量的11%，国内异地观众占全年观众36%，平凉市/县观众观众全年观众53%。

根据调查观众职业分析结果显示，观众主要以在校学生和文职/职员这两部分人群为主，多数由学校、单位团队组织参观。

根据调查观众参观次数分析结果显示，60%的观众表示重游并带领亲友参观了博物馆，这与平凉市博物馆展览和各项活动的开展密不可分。

根据调查观众参观目的分析图显示，以扩充知识和休闲娱乐的观众占70%。据了解，这些观众主要以教育孩子、扩充知识为主，以旅游、培养个人兴趣、陪同他人为主要目的，这个结果是我们乐于见到的。

（二）平凉市博物馆观众满意度调查分析

1.观众的参观行为及其特征：

观众在博物馆参观停留的时间通过数据显示，大多会停留1.5小时，由于博物馆位于公园内，游客分散时间会游览公园其他景观。节假日期间游客参观数量明显上升，客流量的变化主要受假期、气候、节日的影响。

2. 观众参观后的意愿：

根据调查观众参观次数数据分析结果显示，全年平均96%的观众表示重游并带领亲友参观了博物馆，这与观众参观后的满意度有极大关系。

3. 影响满意度的相关因素：

根据调查观众满意度数据分析结果显示，全年平均96.8%的观众表示非常满意，馆内卫生整洁，冬暖夏凉，是观众参观、学习、休闲的好去处。98%的观众对展览种类、讲解水平、社教活动最为满意，并吸引了大量的外地观众，观众数量比以往有所增加。对我馆工作人员服务方面，认为工作人员着装整洁、统一，仪表端庄，服务热情。但对参观环境和设施的配备满意度较低，这主要由于平凉博物馆历史悠久，设施不够与时俱进。

三、观众满意意见分析

2017年通过发放问卷、网站调查、留言本等多种形式全年共回收1550份调查表，其中共发出600份调查表，有效调查表回收568份，网站调查共反馈462份，留言本共有520条留言。观众满意率98.9％，同比增长0.9％。征求到公众对博物馆的建议78条，根据调查资料的统计分析，影响观众对博物馆满意度的因素依次为参观环境、展览方面、讲解服务、服务设施、导览指引设施、对外宣传、网络设施等方面。观众的满意意见分为以下几方面的内容：

1、展品方面：观众感觉展品太单一，表示希望开展与文物相关的活动，增加一些互动内容。

2、讲解服务：大部分观众参观对文物不了解，希望增加免费讲解的场次。

3、对外宣传：大多数喜欢文物的游客提出，我馆开设的讲座等宣传度不够，多数都不知道活动时间。希望加大预报讲座和临时展览信息，加强网站、微信建设与网络宣传。

4、服务设施：希望增设休闲座椅、垃圾桶等设施。

5、导览指引：展厅地标陈旧，希望更新地标引导。

6、网络设施：希望在馆内增加无线 WiFi和公众号二维码图标。

7、参观环境：展厅电路不稳定，二楼墙面陈旧，希望整改电路，粉刷墙面。

本次调查由于时间、人力的限制，致使获得的样本数量有限，调查中采用方便抽样方法，对于结论的推广性有一定影响，今后可进一步扩大样本范围。

综合所得的调查结果，我馆将了解观众需求并综合分析博物馆自身的实际情况，讨论制定更加切实可行的整改措施，并落地实行，改善服务品质，提高服务水平，以便更好的服务观众。作为公益性文化宣传单位，我们会继续贴近观众，把观众的需求放在首位，同时我馆将加强研究，提升品质，在社会责任感和使命感的引导下积极探索，充分发挥博物馆的服务职能。

四、观众意见及整改措施

2017年，结合全年游客满意度民意调查表和反馈情况，共征集到公众对博物馆的建议78条，通过召开会议，集中研究了广大市民对博物馆工作满意度方面存在的问题，认真研究部署我馆下步组织工作满意度民意调查工作情况，在认真梳理、客观分析的基础上，根据观众满意调查意见，我们进行了整改，分为以下几方面的内容：

1、展品方面：观众感觉展品太单一。

根据观众的意见，我馆在今年开展了许多与文物相关的活动，增加了与观众的互动。